بازاریابی، برندسازی و دیجیتال مارکتینگ™

☑️بکار گیری این ۷ عبارت اثر گذار را فراموش نکنید.

موسسه مشاوره بازاریابی کیو مایندر در جدیدترین تحقیق خود اعلام کرده که هفت عبارت زیر بیشترین تاثیر را روی مشتریان‌مان می‌گذارند:
1⃣ نمی‌دانم، اما اجازه بدهید درباره‌اش تحقیق کنم
از این عبارت زمانی استفاده می‌کنیم که مشتری سوالی از ما می‌کند ولی جواب آن را نمی‌دانیم. در چنین موقعیتی بهتر است به جای ارائه اطلاعات نادرست یا دست به سر کردن مشتری، صادقانه بگوییم که پاسخ مشتری را نمی‌دانیم ولی تلاش می‌کنیم پاسخ سوالش را پیدا کنیم
2⃣ ممنون که این نکته را به ما یادآوری کردید
از این عبارت زمانی استفاده می‌کنیم که مشتری بابت یک موضوعی از ما شکایت می‌کند یا ایده مهمی را با ما در میان می‌گذارد و می‌خواهیم او تشکر کنیم
3⃣مطمئنا درخواست‌تان را پیگیری می‌کنم
از این عبارت زمانی استفاده می‌کنیم که مشتری یک درخواست ویژه دارد که فراتر از اختیارات ماست یا برای بررسی آن به زمان بیشتری نیاز داریم و نمی‌خواهیم خیلی زود به مشتری جواب بدهیم
4⃣ از شما بابت این مشکل عذرخواهی می‌کنم
از این عبارت برای عذرخواهی از مشتری شاکی، به خصوص زمانی که متوجه شده‌ایم اشکال از شرکت ماست، استفاده می‌کنیم
5⃣خیلی زود شما را مطلع می‌کنم
از این عبارت برای پاسخگویی به یک مشتری عجول و کم حوصله استفاده می‌کنیم
6⃣خوشحال میشم کمک‌تون کنم
از این عبارت برای خوشامدگویی به مشتری و اعلام آمادگی برای کمک به او استفاده می‌کنیم
7⃣خیلی دوست داشتم کمک‌تون کنم ولی ...
از این عبارت برای عذرخواهی از مشتری بابت این که نتوانسته‌ایم خواسته‌اش را برآورده کنیم، استفاده می‌کنیم

📍 @marketingdm ™

☑️حداقل ده فرایند وجود دارند که اگر همگی آنها به دنبال یکدیگر انجام شوند، می توان گفت که بازاریابی انجام شده است:

1- شناخت یک نیاز در جامعه
2- پیدا کردن محصول یا خدمتی که نیاز را برطرف کند
3- قیمت گذاری صحیح
4- مطالعات بازار
5- تشکیل بانکهای اطلاعاتی
6- تبلیغات (محصول و برند)

7- مدیریت ارتباط با مشتریان و تامین کنندگان (SRM و CRM)
8- خدمات پس از فروش
9- روابط عمومی و نظرسنجی
10- بازنگری، توسعه و ارتقاء (مداوم) محصول یا خدمت

❌مشکل 99% افراد و کسب و کارها در این است که فقط فرایند 6 (تبلیغات) را انجام می دهند و نام آن را بازاریابی می گذارند.


📍 @marketingdm ™

☑️۱۰ گناه بزرگ مارکتینگ از دیدگاه فليپ کاتلر:

🔸شرکت به اندازه کافی بر مشتری یا بازار متمرکز نیست.

🔸شرکت به طور کامل مشتریان هدفش را نمی شناسد.

🔸شرکت باید رقبایش را بهتر بشناسد و رصد کند.

🔸شرکت به طور کامل روابطش را با ذینفعان مدیریت نمی کند.

🔸شرکت از یافتن فرصت های جدید عاجز است.

🔸برنامه ارائه شده و فرآیند مارکتینگ ناقص یا معیوب است.

🔸محصولات یا سیاست های خدماتی شرکت باید محکمتر شود.

🔸ساخت برند و توانایی های ارتباطی شرکت ضعیف است.

🔸شرکت به اندازه کافی سازمان یافته نیست تا بتواند اهداف مارکتینگ را به طور موثر و کارا اجرا نماید.

🔸شرکت از تمامی تکنولوژی استفاده نمی کند.

📍 @marketingdm ™

☑️اثر جیلتینگ

⇦ تصور کنید فردی سیگاری هستید و روزانه سیگار #وینستون می کشید. خبردار می شوید که سیگار با کیفیت‌تر و بهتر "مارلبورو" که تاکنون واردات آن ممنوع بوده، قرار است تحریم آن برداشته شود و شما با خوشحالی به مغازه‌دار سر کوچه می سپارید که یک جعبه برای شما کنار بگذارد.

⇦ همانطور که مشتاقانه گرفتن و کشیدن سیگار #مارلبورو را پیش‌بینی می کنید، کماکان با سیگار همیشگی‌تان (وینستون) وقت می گذرانید تا اینکه متوجه می شوید ممنوعیت واردات مارلبورو مجددا برقرار شده و در نهایت شما به سیگار مارلبورو نمی رسید. مطابق با این مثال شما اصطلاحاً "جیلت" شده اید.

⇦ #جیلتینگ به معنی پیش‌بینی دریافت یک گزینه بسیار جذاب نسبت به محصول فعلی می باشد در صورتی که این اتفاق نیفتد. سئوال این است که این تجربه‌ جیلت، باعث خواهد شد که کماکان به سیگار وینستون وفادار بمانید یا احتمال اینکه سیگار دیگری استفاده کنید بیشتر خواهد شد؟

⇦ مطابق با نتایج پژوهشی که به تازگی انجام شده و در ژورنال معتبر؛ به چاپ رسیده، تجربه جیلت باعث خواهد شد تا علاقه مصرف‌کنندگان نسبت به محصولی که همیشه مصرف می کردند (در مثال فوق سیگار وینستون) کمتر شود و احتمال تغییر محصول از طرف آنها افزایش یاید.

⇦ وقتی #مصرف‌_کننده انتظار دریافت یک محصول جدید مطلوب را پیش‌بینی می کند، به صورت ذهنی نسبت به گزینه فعلی تفکرات منفی می کند به این مفهوم که عیب های محصول فعلی در ذهنش پررنگ‌تر می شود. حال وقتی به هر دلیل محصول جدید به دستش نمی رسد، تمایل بیشتری به تغییر محصول فعلی خودش و شیفت به سمت محصولات دیگر خواهد داشت.

نتیجه:
نتایج این پژوهش برای مدیران #برند و #بازاریابی کاربرد فراوانی دارد. وقتی یک برند معروف، نوید اضافه کردن ویژگی های برجسته‌ای در محصولش را می دهد اما موفق به برآورده کردن انتظارات نمی گردد، در واقع باعث ایجاد حس جیلت در مصرف کنندگان می شود و این موضوع به رقیبان این برند، این فرصت را فراهم می کند تا آن مصرف‌کنندگان را به سمت محصولات خودشان شیفت دهند.

اثر جیلتینگ در زمینه های دیگر نیز می تواند تاثیرگذار باشد. به طور مثال کارمندی که پیشنهاد شغلی بهتری نسبت به شغل فعلی‌اش دریافت می کند اما وقتی شغل جدید را بدست نمی آورد، تمایل بیشتری خواهد داشت تا شغل فعلی را تغییر دهد./صالح‌زاده

📍 @marketingdm ™

☑️تبلیغ و اشاعه برند بر عهده کیست؟



🔵برایان تیل در کتاب «خلق برندهای مردم‌ پسند» می‌نویسد: یكی از اشتباهات رایج در شركت‌های مختلف این است كه فكر می‌كنند برند متعلق به واحد بازاریابی است چون برند را از طریق برنامه‌های تبلیغاتی، ترویج و غیره، رشد می‌دهد

🔹این در حالی است که بازاریابی فقط نقش یك توپ‌ پخش كن را بازی و سایر واحدها را تغذیه می‌كند. بنابراین، تمام افراد و واحدهای شركت، نقش مهمی در موفقیت برند آن دارند و به همین دلیل، مدیران برند باید با اجرای برنامه‌هایی مثل موارد زیر، احساس مالکیت برند را در کارمندان شرکت ایجاد کنند:

🔹چند وقت پیش فِرِد اسمیت، بنیانگذار شركت پستی فِدِكس در برنامه شبکه تلویزیونی فاكس نیوز گفت: «ما هر روز صبح، فلسفه و اصول برندمان را با تمام ۲۸۰ هزار نفر کارمندان‌مان مرور می‌کنیم و از آنها می‌خواهیم به این اصول پایبند باشند و آنها را با مشتریان‌مان در میان بگذارند. شاید بگویید کار خیلی سختی است، بله سخت است اما هیچ کاری در شرکت ما واجب‌تر از این کار نیست»

🔹آیا تابحال برایتان اتفاق افتاده كه وقتی سوار یكی از هواپیماهای شركت سَوت وِست هستید، یكی از مهمانداران سراغ‌تان بیاید و برایتان آواز بخواند؟ احتمال بسیار زیاد این اتفاق برای‌تان افتاده چون آوازخوانی  مهمانداران و تلاش آنها برای سرگرم کردن مسافران، بخش اصلی برندینگ این شرکت یعنی ایجاد جو خودمانی  و شوخ‌طبعی آن است. برای ایجاد این فرهنگ، شرکت قبل از هر پرواز، اصول برندینگ سَوت وِست را با خدمه پرواز مرور می‌کند و درباره راه‌های جدیدتر سرگرم کردن مسافران با آنها تبادل نظر می‌کند

🟣اجازه بدهید تجربه شخصی‌ام از هتل‌های زنجیره‌ای ماریوت را برایتان بازگو کنم. زمستان چند سال پیش بود که عازم واشنگتن بودم اما به دلیل بدی  هوا، پروازمان به تاخیر افتاد. وقتی بالاخره وارد حریم هوایی  واشنگتن شدیم، متوجه شدیم كه فرودگاه رونالد ریگان به دلیل بدی هوا تعطیل شده است.
به همین دلیل هواپیمای ما در فرودگاه دیگری به زمین نشست. بالاخره ساعت ۱ نصفه شب بود كه از هواپیما پیاده و با صف طولانی‌ای برای تاكسی مواجه شدم

🔹وقتی در صف منتظر بودم، متوجه شدم افراد جلوی‌ام عازم یكی از هتل‌های ماریوت در نزدیكی هتل محل اقامت من هستند پس تصمیم گرفتیم كه یك تاكسی مشترك بگیریم تا اول آنها را برساند و بعد من را. اما از شانس بد من، تاكسی جلوی هتل ماریوت خراب شد

🔹خانم مسئول پذیرش هتل، مسافران تاكسی به جز من كه هتلم چند خیابان آن طرف‌تر بود را پذیرش و سعی كرد تاكسی جدیدی برای من بگیرد ولی تمام تاكسی‌ها تا فردا صبح پر بودند. آن خانم وقتی از گرفتن تاكسی مایوس شد، سعی كرد اتاقی را برایم دست و پا كند ولی تمام اتاق‌ها هم پر بودند. آن خانم با روی خوش گفت: «مشكلی  نیست. خودم شما را به هتل‌تان می‌رسانم»

🔹در طول راه، چند سوال راجع به كار در هتل‌ ماریوت از او پرسیدم و متوجه شدم كه آن خانم تنها ۲ هفته بود كه در هتل مشغول به كار شده بود اما کاملا با اصول برندینگ هتل‌های ماریوت آشنا شده بود: «هر كاری از دست‌تان بر می‌آید برای مشتریان انجام بدهید، حتی اگر آن کار وظیفه‌تان نیست»



📍 @marketingdm ™

☑️تفاوت محصول و برند:

برایان تیل در کتاب خود به نام «خلق برندهای مردم‌پسند» می‌نویسد:
🔹محصول و خدمت را می‌توانیم مجموعه‌ای از یک سری ویژگی‌ها و مشخصات فنی تعریف کنیم. برای مثال، وقتی می‌گوییم این خودرو «موتور 2500 سی‌سی‌ دارد»، «آپشن‌های به‌روزی دارد» و «گارانتی 7 ساله دارد» داریم یک محصول را توصیف می‌کنیم
🔹اما زمانی که ویژگی‌ها و مشخصات فنی محصول‌مان را به منافع ملموس برای مشتریان تبدیل می‌کنیم، داریم برندمان را توصیف می‌کنیم. برای مثال، وقتی آپشن‌های مختلف خودرو را به «راحتی حداکثری راننده و سرنشینان خودرو» تبدیل می‌کنیم، داریم برندمان را برای مشتری توضیح می‌دهیم
🔹بر همین اساس برند را می‌توانیم مجموعه‌ای از «تصورات ذهنی مشتری از ویژگی‌ها و مشخصات فنی محصول» تعریف کنیم
🔹به همین دلیل، باید در مذاکرات فروش، تبلیغات و تمام روش‌های ارتباطی‌مان با مشتریان روی خلق تصورات ذهنی از محصول‌مان تمرکز کنیم
🔹به طور مثال، با این که لندرُوِر، در میان خودروهای سواری دیگر، بالاترین ظرفیت حمل اسباب و اثاثیه را دارد، اما، روی ویژگی تصویر ذهنی «ماجراجویی» تمرکز کرده است
🔹به همین دلیل، حتی در تبلیغات لندرُوِر هم ویژگی‌ها و منافع فیزیکی این خودرو خیلی کم بیان می‌شوند و بیشتر روی روح اصلی این خودرو که همان «امکان سفرهای ماجراجویانه به هر نقطه‌ای در دنیا» است، تمرکز می‌شود و به قول یکی از همین تبلیغات «با لندرُوِر می‌شود تا آخر دنیا رفت»

📍 @marketingdm ™